Thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng và các ứng dụng thông minh như “chat bots” (một chương trình máy tính tương tác với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên dưới một giao diện đơn giản, âm thanh hoặc dưới dạng tin nhắn), “AI” (trí tuệ nhân tạo), “videocall”… hiện nay công nghệ phát triển đã hỗ trợ rất nhiều cho doanh nghiệp tiếp cận gần hơn với khách hàng của mình.

Hãy xem các chuyên gia dự đoán như thế nào về ngành công nghệ dịch vụ khách hàng trong 10 năm tiếp theo, mà năm 2020 là thời điểm khởi động vô cùng quan trọng có tính chất “bản lề.

Videocall sẽ sở hữu và dẫn dắt dịch vụ chăm sóc khách hàng

Hiện nay, các doanh nghiệp đã bắt đầu sử dụng video – không đồng bộ, dưới dạng “thư thoại video” hoặc đồng bộ, dưới dạng “hội nghị truyền hình” dùng để trao đổi thông tin trực tiếp mặt đối mặt đang được khách hàng sử dụng ngày một nhiều, và trở thành xu hướng không thể thay thế.

Để cải thiện tối đa mối quan hệ và để hỗ trợ khách hàng đạt hiệu quả tốt hơn, trong nhiều trường hợp, các doanh nghiệp đã sử dụng công nghệ này. Với nhu cầu ngày càng cao, chắc chắn các doanh nghiệp sẽ bắt tay nghiên cứu sử dụng xu hướng chăm sóc khách hàng mới này để có thể trở thành yếu tố cạnh tranh cho dịch vụ của mình.

Email thoái vị, nhắn tin trực tiếp lên ngôi

Việc các nhân viên chăm sóc khách hàng luôn trực tuyến để tương tác với khách hàng sẽ nhanh chóng hơn và hiệu quả hơn cách trao đổi qua email vẫn được thực hiện như từ trước đến nay rất nhiều.

Facebook hiện nay đang được xem là một mạng xã hội có phương án tiếp cận và phướng thức điển hình hỗ trợ doanh nghiệp tương tác trực tiếp và liên tục đa chiều với khách hàng. Ngoài ra, việc tích hợp cửa sổ trò chuyện với khách hàng trên trang web, đồng bộ với việc gửi email cung cấp thông tin chi tiết, đó chính là chìa khóa để các doanh nghiệp cần sử dụng nhằm mở toang cánh cửa chăm sóc khách hàng của mình nhanh nhất, mang tới hiệu quả ấn tượng nhất.

Bots và AI sẽ hỗ trợ chăm sóc khách hàng, không thể thay thế con người

Các “chat bots” có thể hỗ trợ chăm sóc khách hàng khi con người không thể trực tuyến liên tục. Việc có thể trả lời được nhiều câu hỏi giống nhau của khách hàng  mà Bots có thể cải thiện để tự động trả lời khách hàng theo lập trình sẵn và cắt giảm chi phí cho các nhà cung cấp. Từ 10 năm tới, công nghệ này sẽ tiếp tục tạo ra những tiến bộ lớn và sẽ có khả năng làm nhiều hơn những gì con người đang làm ngày nay, theo cách truyền thống.

Và với những nội dung hoàn toàn mới, trí tuệ thông minh AI có thể tự học và chủ động tìm kiếm các câu trả lời phù hợp để cung cấp cho khách hàng.

Khách hàng sẽ chủ động tự phục vụ hơn là cần sự hỗ trợ của nhân viên chăm sóc khách hàng

Kể từ khái niệm “Hướng dẫn sử dụng” ra đời, con người đã biết tự phục vụ. Chatbots và AI cũng chính là ứng dụng để tự phục vụ trong tương lai mà chúng ta có thể áp dụng. Để giúp khách hàng của mình tự tìm thấy thông tin mình cần, doanh nghiệp cần một cơ sở kiến thức để viết các câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp của khách hàng để họ có thể dễ dàng tìm thấy trên Google, tìm kiếm bằng giọng nói… mà không cần sự hỗ trợ trực tiếp của nhân viên chăm sóc khách hàng.

Hiện nay, ở các nước phát triển trên thế giới, có trên 90% doanh nghiệp sử dụng các phần mềm, công cụ chăm sóc khách hàng, ở Việt Nam thì ngược lại, con số này còn rất nhỏ, phần đông doanh nghiệp vẫn chưa tận dụng được công nghệ số. Trong tương lai các doanh nghiệp sẽ thay đổi nhưng cần theo từng bước một. Dịch vụ khách hàng chính là chìa khóa thành công trong kỷ nguyên số mà các doanh nghiệp cần nắm bắt để đi đến thành công trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Quyết định thành bại sẽ dựa trên việc lựa chọn và dẫn đầu về việc phát triển một hệ thống con người cùng trí tuệ nhân tạo tinh xảo theo hướng cá nhân hóa trên từng cá thể khách hàng.