Chuyện tôi sắp kể cho các bạn nghe sau đây chuyện có thật 100% mà khi tôi làm việc tại công ty Niềm Tin Việt bộ phận TTCSKH Viettel gặp phải, các bạn nghe xong thì đừng cười tôi nhé!

Ngày đó tôi còn nhớ là ngày tôi làm ca 3 lần thứ 2 tại tổng đài, lúc đó tôi là điện thoại viên của NTV đã được 2 tháng rồi đấy các bạn ạ. Vậy mà tôi vẫn lúng ta lúng túng khi gặp sự cố này. Chuyện là như thế này:

Vào lúc khoảng 2h sáng, tôi đang trực ca 2, trong trạng thái lơ mơ ngủ…bất chợt điện thoại kêu:

– Rengggggg…!
– Dạ, Viettel danh số 4843 xin nghe ạ!
– Em ơi, giờ anh phải làm sao đây, anh sợ quá?
– Dạ, anh cho em biết anh cần hỗ trợ gì về dịch vụ của Viettel ạ?
– Anh sợ quá em ơi, giờ chỉ có 1 mình anh ở nhà thôi mà bây giờ có đến hơn 10 tên cướp đang vây quanh nhà anh, anh đã đóng kỹ hết tất cả các cửa rồi mà anh vẫn còn sợ quá em ơi, em giúp anh với, giờ anh phải làm sao?
– Dạ, anh ơi về vấn đề này rất tiếc là em không thể hỗ trợ anh được. Anh nên gọi đến công an để được hỗ trợ anh ạ.

Rồi khách hàng kể cho tôi nghe hoàn cảnh của khách hàng ngay lúc đó ra sao và hiện tại đang như thế nào, kể đến mất hết 5 phút. Tôi nghe xong mới lặp lại:

– Anh nên gọi đến số máy của công an để được hỗ trợ ngay anh ạ, em không thể giúp được gì cho anh vào lúc này được đâu ạ.
– Ờ, vậy không giúp anh được thì chỉ cho anh cách gọi cho công an đi em, gọi số mấy em?

Trời đất ạ, đến lúc này tôi cũng quên mất nghiệp vụ đã được đào tạo mất tiêu, không biết hướng dẫn khách hàng như thế nào, lúc đó tôi yêu cầu khách hàng đợi máy để tôi chạy đi hỏi Trưởng nhóm của tôi.

– Nhanh nhanh nha em, bọn cướp sắp vào nhà anh rồi đấy!
– Anh cố gắng chờ em trong ít phút ạ!

Tôi ba chân bốn cẳng tìm Trưởng nhóm mà ác quá Trưởng nhóm của tôi đâu không thấy, tôi chạy tới chạy lui tìm kiếm, tìm mãi không thấy tôi gấp quá hỏi chị cùng trực ca với mình đã làm hơn 1 năm, được trả lời cụ thể, rồi tôi chạy như bay về chỗ mình, thở hổn hển.

– Dạ, em xin lỗi đã để anh đợi máy hơi lâu ạ.
– Không sao đâu em, em chỉ cho anh cách gọi công an đi.
– Dạ, từ bán phím di động anh chỉ cần nhấn phím 113 rồi nhấn phím gọi đi là mạng sẽ tự động liên kết đến số điện thoại của công an ngay thôi anh ạ.
– Hả, đơn giản vậy thôi hả em?
– Dạ, đúng ạ.
– Vậy mà nãy giờ anh không biết, cám ơn em nhiều nhé, anh gọi ngay đây, anh sợ quá đi mất.
– Dạ, cám ơn anh gọi tổng đài, chào anh ạ.

Chào khách hàng xong tôi gác điện thoại xuống thở phào nhẹ nhõm, mặt tôi lúc đó tỉnh rụi hết buồn ngủ luôn và lòng thì cứ thấy vui vui khi nghĩ đã gián tiếp giúp được một người đang gặp cảnh nguy khốn (cho dù chẳng biết có giúp được gì không nữa).

Hôm sau, ở nhà tôi hí hửng kể cho anh bạn tôi một nhân viên của tổng đài. Sau khi nghe tôi kể xong, anh bạn tôi phá lên cười khoái trá. Tôi ngơ ngác hỏi, anh bạn tôi trả lời mà câu trả lời đó làm tôi thấy chưng hửng.

– Em ngốc thế! Khách hàng quấy rối em đó, anh gặp hoài, làm gì có ai bị cướp bao vây như thế mà đi gọi cho em nhờ em cứu chứ.

Tôi há hốc mồm, mặt ngơ ngác: “Thế ra mình bị lừa à?”. Lúc đấy tôi suy nghĩ “Đúng ha!Cướp vây quanh nhà như thế không biết gọi cho 113 thì cũng gọi cho người thân của mình nhờ ứng cứu chứ gọi tổng đài có giúp gì được đâu mà gọi, sao mình khờ thế nhỉ?”

Tôi nghĩ nếu khách hàng quấy rối thì ngày hôm đó khi tôi gác máy rồi khách hàng cũng cười tôi đến rũ cả người mất.

Tôi ngồi suy tư một lúc rồi lên tiếng:

– Thôi kệ, cho dù quấy rối hay không quấy rối thì em cũng đã hoàn thành nhiệm vụ của mình là giải đáp cho khách hàng anh ạ.
– Anh bạn tôi gật gật đầu mà miệng vẫn cứ cười cười thấy ghét.

Đó là cuộc gọi mà tôi đã tiếp nhận từ rất lâu rồi nhưng vẫn còn nhớ và giờ đã trở thành một kỉ niệm không thể quên.

Nguyễn Thị Thu Hằng NTV 4843